建立平臺(tái)、企業(yè)、乘客三方定制客運(yùn)新模式
報(bào)道日期：2022-07-06 媒體來(lái)源：中國(guó)交通報(bào)
開(kāi)展定制客運(yùn)業(yè)務(wù)，需要線下班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者（簡(jiǎn)稱線下客企）和線上客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱線上平臺(tái)）共同完成。當(dāng)前定制客運(yùn)合作模式存在兩個(gè)誤區(qū)：線上平臺(tái)只提供產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)工作都交給線下客企；線下客企只提供運(yùn)力，運(yùn)營(yíng)工作都交給線上平臺(tái)。筆者認(rèn)為，傳統(tǒng)道路客運(yùn)是客運(yùn)企業(yè)到乘客的B2C（Business to Consumer）業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)約車服務(wù)逐漸趨向于平臺(tái)到乘客的P2C（Platform to Consumer）模式，定制客運(yùn)業(yè)務(wù)模式則是一個(gè)線下客企和線上平臺(tái)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的全新模式，即P2B2C（Platform to Business to Consumer）模式。
流程權(quán)責(zé)決定業(yè)務(wù)模式
根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，定制客運(yùn)有“線路”規(guī)定，難以完全實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者提出個(gè)性化需求、企業(yè)定制化服務(wù)的C2B方式。
目前，基于線路的定制客運(yùn)實(shí)際服務(wù)流程，決定了定制客運(yùn)P2B2C的業(yè)務(wù)模式。線下客企將車輛、駕駛員以及線路信息錄入系統(tǒng)，并通過(guò)線上平臺(tái)發(fā)布。乘客提交出行信息并完成支付后，購(gòu)票人、上下車點(diǎn)等會(huì)同步到定制客運(yùn)系統(tǒng)，并快速匹配訂單。上下車點(diǎn)、乘車時(shí)間一目了然，有助于司機(jī)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。訂單完成后，乘客還可獲取電子發(fā)票。
厘清不同主體之間關(guān)系與責(zé)任，是準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)模式特征的另一個(gè)有效工具。在定制客運(yùn)中，乘客在線上平臺(tái)購(gòu)票時(shí)會(huì)勾選平臺(tái)服務(wù)協(xié)議，與線上平臺(tái)建立運(yùn)輸服務(wù)締約關(guān)系；線上平臺(tái)和線下客企通過(guò)簽署合同，建立合伙關(guān)系；乘客與線下客企是運(yùn)輸合同關(guān)系，線下客企承擔(dān)實(shí)際承運(yùn)人責(zé)任。可以將定制客運(yùn)中線上平臺(tái)與傳統(tǒng)客運(yùn)站類比理解，在運(yùn)輸合同中不承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，但作為線下客企的票務(wù)代理人，承擔(dān)代理人責(zé)任。
聯(lián)合運(yùn)營(yíng)提升服務(wù)質(zhì)量
在定制客運(yùn)P2B2C業(yè)務(wù)模式中，線上平臺(tái)整合乘客高度分散的需求，為線下客企提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支持；線下客企精準(zhǔn)匹配乘客出行所需車輛、駕駛員等要素，同時(shí)將這些信息反饋給線上平臺(tái)，雙方共同為乘客提供高品質(zhì)服務(wù)。
線上平臺(tái)如何輔助線下客企完成出行服務(wù)，雙方聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的過(guò)程也是定制客運(yùn)業(yè)務(wù)模式成立的必要條件和核心價(jià)值。
運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備階段，線上平臺(tái)與線下客企要共同開(kāi)展業(yè)務(wù)規(guī)劃，通過(guò)市場(chǎng)分析，選取合適線路開(kāi)展定制客運(yùn)業(yè)務(wù)，確定開(kāi)展業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)方案，并向行業(yè)主管部門進(jìn)行定制客運(yùn)備案審批。為了更好地開(kāi)展服務(wù)，雙方需要制定定制客運(yùn)車輛服務(wù)規(guī)范、司機(jī)服務(wù)規(guī)范等生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。
運(yùn)營(yíng)中，線上平臺(tái)與線下客企共同對(duì)外營(yíng)銷宣傳推廣，提出并統(tǒng)籌執(zhí)行線上運(yùn)營(yíng)、線下地推營(yíng)銷活動(dòng)等。乘客完成支付后，訂單信息發(fā)送到定制客運(yùn)系統(tǒng)中，對(duì)于專線業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)鎖座匹配訂單；對(duì)于拼車業(yè)務(wù)，需要線下客企調(diào)度運(yùn)力匹配訂單。匹配完成后，線上平臺(tái)反饋乘客出行信息，線下客企將運(yùn)營(yíng)計(jì)劃下發(fā)給駕駛員。
服務(wù)完成后，作為票務(wù)代理人的線上平臺(tái)與作為實(shí)際承運(yùn)人的線下客企按照約定，清分結(jié)算票款。此外，雙方共同進(jìn)行服務(wù)回訪，收集乘客服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)客運(yùn)企業(yè)、平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行考核考評(píng)，并反饋服務(wù)建議，提升服務(wù)質(zhì)量。
（作者系盛威時(shí)代科技集團(tuán)有限公司高級(jí)副總裁）
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